Onnodige en dure koopsompolissen, hoge provisies, verzekeraars die als het
erop aankomt niet willen uitkeren… Er wordt in ons land volop geklaagd
over banken en verzekeraars, al dan niet terecht.

Sinds 2007 is de klachtenafhandeling in de financiële dienstverlening
gestroomlijnd. Alle geschillen kunnen voortaan worden voorgelegd aan het
Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Daarmee is een
einde gekomen aan aparte klachtenloketten voor bankzaken, verzekeringen,
hypotheken en beleggingskwesties.

Daarnaast zijn financieel dienstverleners wettelijk verplicht een interne
klachtenprocedure te voeren en zich aan te sluiten bij een officieel erkende
geschilleninstantie, zoals het Kifid. Hierdoor heb je als consument altijd
twee manieren om je recht te halen, buiten de rechter om.

Ongegrond
Toch blijkt dat in de praktijk niet zo eenvoudig. Van de 6.411 klachten die in
2008 bij de Ombudsman werden ingediend, zijn er slechts 2.609 in behandeling
genomen: minder dan de helft. Van de zaken die dat jaar werden afgerond, is
maar liefst 60 procent ongegrond verklaard. In nog eens 23 procent kon de
Ombudsman niet bemiddelen, omdat de bank zijn hakken in het zand heeft
gezet. De kans op succes is statistisch gezien dus klein.

Vast traject
Wil je teleurstellingen voorkomen, dan is het belangrijk vooraf te checken of
het Kifid jouw zaak wel in behandeling kan nemen. Zo ben je verplicht om een
vast traject te doorlopen. Ben je ontevreden over je bank of verzekeraar,
dan is het zaak je klacht eerst daar voor te leggen. Wordt je geschil niet
naar tevredenheid afgehandeld, dan kun je binnen drie maanden naar de
Ombudsman van het Kifid stappen. Hij probeert in je zaak te bemiddelen.

Biedt dit evenmin soelaas, dan kun je je binnen drie maanden wenden tot de
Geschillencommissie, eveneens van het Kifid. Als je ook hier bot vangt, is
het mogelijk om in hoger beroep te gaan. Dit mag alleen bij hoge
vorderingen, van minimaal 25.000 euro. Is het probleem dan nog niet
opgelost, dan rest een gang naar de rechter.

Ondernemer
Heb je verzuimd om eerst de bank met je klacht te confronteren of heeft een
rechter of ander klachteninstituut zich al over jouw geschil gebogen, dan
heeft een gang naar het Kifid geen enkele zin. Ook als je wel de juiste
route bewandelt, maar de termijnen overschrijdt, heb je pech.

Check ook of jij tot de doelgroep behoort. Als je de krachten bundelt met
andere gedupeerden wordt je zaak niet behandeld. Het Kifid buigt zich
namelijk alleen over individuele geschillen. De deur valt eveneens in het
slot als je een geschil hebt als ondernemer, want de Ombudsman en
Geschillencommissie richten zich alleen op particulieren.

Een andere vereiste is dat je bank, hypotheekverstrekker of verzekeraar bij
het Kifid is aangesloten. Dit kun je nagaan op de website
van het klachteninstituut. Ook mag de betreffende partij niet in surseance
verkeren of op het punt staan failliet te gaan.

Zwart op wit
Wordt je klacht in behandeling genomen, dan is het zaak dat je voldoende
bewijsmateriaal verzamelt. Zorg dat je kunt aantonen dat je schade hebt en
dat die schade te wijten is aan nalatigheid van de bank. En laat elke
toezegging of afspraak zwart op wit zetten. Heb je onvoldoende bewijs, dan
is de kans groot dat je klacht ongegrond wordt verklaard, zo blijkt uit
eerdere uitspraken.

Turbo’s
Een man die zich bij de bank meldde omdat hij 120.000 euro wilde beleggen weet
daarover mee te praten. De bank gaf allerlei adviezen die hij trouw
opvolgde. Toen de man ging morren omdat de beleggingsresultaten tegenvielen,
stelde zijn adviseur voor om een deel van het vermogen in AEX-turbo’s te
steken. Dat pakte dramatisch uit: de beurs gleed onderuit en de klant
verkocht in paniek zijn stukken.

Omdat de bank volgens hem zijn geld niet goed had beheerd en had verzuimd te
waarschuwen voor de risico’s van turbo, claimde de man zijn
beleggingsverliezen plus de rente die hij anders op een spaarrekening zou
hebben genoten.

De Geschillencommissie maakte gehakt van de vordering. Uit de stukken bleek
volgens haar niet dat sprake was van vermogensbeheer. De klant had voor elke
aan- en verkoop zelf toestemming gegeven. Het advies had wel wat
uitgebreider gemogen, maar de klant was wel degelijk gewezen op de risico’s.
En als hij meer had willen weten, had hij ook kunnen doorvragen. Gederfde
spaarrente claimen was misplaatst, want de klant had er doelbewust voor
gekozen om te beleggen in plaats van te sparen.

Had de belegger kunnen aantonen dat de bevoegdheden van de bank verder gingen dan alleen advies, dan had hij veel sterker gestaan. Ook had hij zich beter
bewust moeten zijn van zijn eigen verantwoordelijkheid.

Zakkenroller
Dat laatste bleek ook uit een zaak die was aangespannen door een vrouw die
tijdens een bezoekje aan de Wibra ontdekte dat haar portemonnee uit haar tas
was gestolen. Ze liet direct haar bankpassen blokkeren, maar dat was al te
laat: zakkenrollers hadden van twee passen ruim duizend euro gestolen. De
vrouw vorderde dit bedrag terug bij haar bank, maar die weigerde omdat de
klant onzorgvuldig met haar pincode zou zijn omgegaan. De kans dat een
vreemde bij toeval bij twee passen direct de juiste pincode intoetst was
volgens de bank immers buitengewoon klein. De commissie ging in die
redenering mee en wees de claim af.

Staatsloterij
Als consument is het lastig om te bewijzen dat de bank iets níet heeft
verteld. Dat ondervond een vrouw die vijf miljoen euro had gewonnen in de
staatsloterij. Ze wilde haar fortuin aan haar (klein)kinderen schenken. Toen
het geld was overgemaakt plofte tot haar schrik een blauwe envelop op de
deurmat: de gulle gever moest ruim vijf ton schenkingsrechten betalen.

De vrouw schoof de rekening door naar haar bank, want deze had volgens haar
verzuimd haar voor de Belastingdienst te waarschuwen. De tegenpartij
bestreed dit. De bank had fiscaal gunstiger alternatieven met haar willen
bespreken, maar de vrouw stond daar niet open voor. Ze had slapeloze nachten
van haar enorme banksaldo en wilde zo snel mogelijk van het geld af. De
Geschillencommissie vond dit aannemelijk en stelde de bank in het gelijk.

De bovengenoemde zaken tonen aan dat een goede bewijslast cruciaal is.
Daarnaast moet je over het nodige zitvlees beschikken. Bij elke stap krijgen
beide partijen immers de kans om weerwoord te voeren. Daarnaast moet een
uitgebreid dossier worden opgesteld en worden soms deskundigen geraadpleegd.
Het traject van interne procedure tot hoger beroep kan een tot twee jaar in
beslag nemen. Klagen tot het gaatje vergt dus veel tijd en energie.

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl